Kariéra
Dva roky od tragické střelby na Filozofické fakultě UK se znovu mluví o bezpečnosti škol, úřadů i firem. O tom, jak se na krizové situace dá připravit a proč k tomu nepotřebujete štos papírových směrnic, ale chytrý systém, jsme si povídali s Hynkem Válou, který v O2 zastřešuje krizový informační a svolávací systém, zkráceně O2 KISS. Hynek je v O2 přes dvacet let, prošel obchodem, startupem s kontaktními centry i oddělením státní správy. Dnes je spojkou mezi světem bezpečnosti, technologií a reálnými zákazníky – od ministerstev a krajů přes univerzity až po velké výrobní firmy.
Hynku, jak dlouho jste v O2 a jaká byla vaše cesta k prevenci krizí a ke službě O2 KISS?
V O2 jsem od dob, kdy tu ještě vládly pevné linky. Do obchodního oddělení jsem nastupoval v roce 2000 a prošel jsem různými rolemi, od řešení pro nemocnice přes interní startupový projekt rozvoje kontaktních center až po oblast státní správy.
K O2 KISS jsem se dostal postupně. Nejdřív jsme pro jednu nemocnici hledali způsob, jak rychle svolat lidi v krizové situaci. Zjistili jsme, že o něco podobného mají zájem i další nemocnice. Z původně jednorázového nápadu se stalo opakovatelné řešení, které se postupně rozšířilo. A když kolega, který se produktovému řešení O2 KISS věnoval, odešel, bylo logické, že to převezmu a společně s naším partnerem pro vývoj aplikační vrstvy vše posunu dál.
Kdy jste si poprvé řekl: „Tohle už není malý projekt, ale opravdu zásadní věc“?
Silný moment přišel v roce 2019 po střelbě v ostravské nemocnici. Ministerstvo zdravotnictví tehdy podpořilo nemocnice v zavádění systémů na ochranu tzv. měkkých cílů. Tam se poptávka po podobných řešeních zvedla opravdu výrazně. Další velká vlna přišla po tragédii na filozofické fakultě. Univerzity a školy si uvědomily, že potřebují něco víc než jen krizový manuál v šanonu. Začaly hledat systém, který dokáže během chvíle oslovit studenty i zaměstnance a dát jim jasné pokyny. A to je přesně to, co O2 KISS umí.
Kdybyste měl O2 KISS vysvětlit úplnému laikovi, třeba kamarádovi někde u piva, co byste řekl?
Řekl bych: představ si, že se ve škole, nemocnici nebo ve firmě něco děje, třeba ozbrojený útočník, velký požár nebo havárie. V tu chvíli někdo zmáčkne jedno fyzické nebo softwarové tlačítko a tím spustí předem připravený scénář. Pod tím tlačítkem je „schované“ všechno, co má proběhnout. Koho oslovit, jakou zprávu jim poslat, jakou reakci od nich systém potřebuje, jestli se mají někam schovat, evakuovat nebo naopak zůstat na místě. Ten člověk v tu chvíli nemusí v panice lovit čísla v mobilu nebo v excelu. Všechno je připravené dopředu a ten systém to odpracuje za něj.
Jaké reálné situace O2 KISS řeší? Nejen ty nejhorší…
V nemocnicích se přes O2 KISS spouštějí tzv. traumaplány, když dojde třeba k velké dopravní nehodě nebo hromadnému neštěstí. Staniční sestra zmáčkne tlačítko a systém začne obvolávat lékaře a sestry podle předem připraveného plánu. Ale není to jen „systém na ty nejhorší scénáře“. Mnoho institucí ho používá i pro běžné provozní věci, jako je informování zaměstnanců o odstávkách, technických problémech, změnách směn, připomenutí prohlídek, školení a tak dál. Stejný nástroj, který vám v krizi může zachránit život, umí v obyčejný den „jen“ ušetřit spoustu času, práce i chaosu.
Jak velkou roli v tom celém hrajeme my jako O2? Pomáháte zákazníkům i s přípravou samotných krizových scénářů?
Většinou s nimi scénáře konzultujeme. Máme zkušenost z desítek projektů, takže víme, co se běžně používá a jaké postupy se osvědčují u nemocnic, univerzit nebo úřadů. Dokážeme je nasměrovat a ukázat jim, jak k tomu přistupují ostatní. Detailní obsah ale vždy vzniká u zákazníka, každý má jiné procesy, odpovědnosti i organizační strukturu. A když potřebují někoho, kdo jim celý krizový plán postaví opravdu na míru, doporučíme agentury, které se na to specializují.
Jak rychle dokáže systém lidi oslovit? V případě útoku nebo požáru čas hraje proti nám…
Ano, tam jde někdy spíš o minuty než o desítky minut. Policie mluví o tom, že u podobných tragických událostí se vše často odehraje během několika málo minut. Reálně máte třeba dvě minuty na to, abyste lidi varovali a dali jim instrukce, co mají dělat. O2 KISS běží na infrastruktuře operátora a je navržený tak, aby zvládl velmi rychle oslovit velké množství lidí a to hned několika kanály najednou. Dělali jsme třeba zátěžové testy s desítkami až stovkami tisíc SMS a šlo to v řádu minut. V krizích je lepší informovat rychle třeba „jen“ třetinu lidí a spustit tím řetězovou reakci, než se dlouho snažit oslovit všechny a být pozdě. Je prokázané, že stačí oslovit 30 až 40 % lidí a informace se roznese.
Zmiňoval jste různé kanály. Jak konkrétně O2 KISS s lidmi komunikuje?
Ten systém má v sobě až osm komunikačních kanálů. Umí posílat SMS, telefonovat a přehrát člověku hlasový vzkaz s možností odpovědi. Umí pracovat s WhatsAppem, push notifikacemi do aplikací, umí zobrazovat bannery na počítači, třeba v call centrech nebo školách, kde je hluk. Pokud tedy sedíte v kanceláři, pracujete, tak bez toho, abyste cokoliv mačkala, vám vyskočí na monitor tichá notifikace: „Nepoužívejte výtah, v budově je technický problém.“ V tu chvíli nemusíte mít zapnutý zvuk ani sledovat mobil. Systém dokáže také přehrávat hlášení do reproduktorů nebo aktivovat další technologie. Typickým příkladem je otevření únikových cest nebo naopak uzamčení některých vstupů.
Setkal jste se už s tím, že byl systém spuštěný „naostro“ v opravdu krizové situaci?
Naštěstí to není každý týden a je dobře, že většina běhu systému je o
cvičeních. Ale pár situací jsme zažili. Jedna instituce aktivovala O2 KISS ve
chvíli, kdy se v budově našla volně odložená střelná zbraň. Bylo potřeba velmi
rychle informovat bezpečnostní složky uvnitř objektu a zaměstnance, aby se
minimalizovalo riziko. V jedné velké výrobní firmě zase systém použili během
rozsáhlého energetického výpadku. Hrozilo zastavení výroby, bylo nutné
koordinovat směny a provoz. Výhodou v takových chvílích je, že O2 KISS běží v
odděleném, zálohovaném prostředí a využívá zálohovanou síť operátora. A pak
jsou situace, kdy zákazník na začátku říká: „Tohle pro nás není,“ a o pár
měsíců později se v jeho budově stane násilný incident. V tu chvíli často velmi
rychle mění názor.
Kdo dnes patří mezi typické zákazníky O2 KISS?
Zhruba šedesát procent tvoří státní správa a samospráva – ministerstva, úřady, kraje, nemocnice, univerzity. Asi třicet procent jsou velké firmy a korporace – od retailu přes průmysl po energetiku. Zbytek tvoří menší organizace. Často se stává, že kraj pořídí systém centrálně a pak ho „rozkrájí“ na menší části pro své organizace. Využívat ho mohou třeba školy nebo příspěvkové organizace. Systém je totiž multi-tenantní, takže z jednoho řešení můžete vytvořit víc menších instancí. Tím se k němu dostanou i instituce, které by si samy velké řešení finančně nebo technologicky dovolit nemohly.
Jak je to s ochranou osobních údajů? Je to citlivé téma…
Princip je jednoduchý: O2 KISS je prázdná „krabice“, kterou si daty
plní sám zákazník. To znamená, že zákazník tam jako správce osobních údajů
vkládá kontakty na své zaměstnance, studenty nebo partnery a to buď ručně,
napojením na interní systémy, nebo tím, že lidem dá odkaz a oni se přihlásí
sami. Pro vložení telefonních čísel, jak soukromých, tak pracovních, musí mít
zákazník právní titul. Systém umí i práci s lokalizací, ale praxe ukázala, že
důležitější než dokonalá přesnost je rychlost a jistota, že se zpráva k lidem
dostane.
Má O2 KISS na českém trhu konkurenci?
V tom, co děláme my, tedy komplexní krizová a provozní komunikace
postavená na infrastruktuře operátora, jsme v podstatě unikátní. Existují
různé SMS nástroje, které umí rozesílat hromadné zprávy, ale nemají logiku
scénářů, provázání na další technologie a více komunikačních kanálů najednou. A
pak jsou speciální dispečerské systémy pro konkrétní provozy, které se staví na
míru a jsou finančně úplně jinde. My nabízíme opakovatelné řešení, které se dá
přizpůsobit různým typům organizací.
Jak moc do vaší práce promlouvá politika a různé povolební změny?
Samozřejmě, že ve státní správě mají změny na vrcholových pozicích nějaký dopad, typicky v tom, že se některá rozhodnutí posunou o pár měsíců. Ale není to tak, že by se s každou novou vládou všechno bouralo a začínalo znovu. Většina agendy probíhá na úrovni středního managementu a odborných útvarů, které zůstávají. Navíc O2 KISS nejsou zakázky za desítky miliard, které by byly politickým symbolem roku. Jedná se spíš o projekty, které řeší velmi konkrétní a praktickou potřebu: jak rychle a srozumitelně komunikovat, když jde do tuhého.
Když se vrátíme zpátky k práci v O2, proč vás to tu i po tolika letech pořád baví?
Baví mě kombinace špičkových technologií a práce s lidmi. Nejsem typ,
co sedí celý rok v jedné kanceláři. Část času trávím uvnitř firmy, část u
zákazníků. Každá nemocnice, škola nebo firma má jiné prostředí, jiné lidi, jiné
problémy. Je to hodně o důvěře a dlouhodobém vztahu, ne o tom „něco prodat a
zmizet“. Zároveň mám díky O2 přístup k technologiím, které jsou opravdu na
špici, ať už v oblasti bezpečnosti, komunikace nebo třeba dlouhodobého
důvěryhodného archivu, který mám v portfoliu také. A v neposlední řadě dynamika.
Projekty se mění, prostředí se mění, pořád se učím něco nového. I když jsem ve
firmě dlouho, nemám pocit, že dělám jednu a tu samou práci.
Práce v O2 je hodně dynamická a málokdy člověku ve čtyři odpoledne
odpadne tužka od ruky a jde domů. Jak se Vám daří dobíjet baterky?
Je pravda, že práce je hodně. O to víc se snažím držet víkendy. Pokud to jde, o víkendu nepracuju. Trávím čas s rodinou, na chatě nebo s přáteli. Když se mi během týdne podaří zařadit aspoň jednu sportovní aktivitu, beru to jako úspěch. Ale základ je pro mě opravdu to, že aspoň dva dny v týdnu nejsou pracovní. Jinak by se ten nápor dlouhodobě nedal zvládnout.
Máte už plán na svůj Recharge by PPF, tedy měsíční placený sabatikl, který čeká naše zaměstnance po každých odpracovaných pěti letech ve firmě?
Recharge mě čeká v roce 2027, takže rámcovou představu už mám. Chtěl bych si půjčit karavan a projet Skandinávii – Finsko, Norsko, prostě sever. Vychází mi to na nějakých patnáct až dvacet dní. Druhou část měsíce bych chtěl věnovat chatě a věcem, které člověk pořád odkládá. Ale to je plán dnes. Za rok a půl se může stát, že budu chtít celý měsíc jen cestovat, nebo naopak celý měsíc jen kutit na chatě. Uvidíme.
Co byste si přál, aby si z tohohle rozhovoru odnesli naši kolegové nebo lidé, kteří o práci v O2 teprve uvažují?
Byl bych moc rád, kdyby si uvědomili, že O2 KISS není jen „nějaký produkt z oddělení státní správy“, ale něco, co má reálný dopad na bezpečnost lidí. A že v O2 neděláme technologie pro technologie, ale řešení, která ve chvíli krize rozhodují o tom, jestli se informace k lidem dostane včas. A u potenciálních uchazečů bych si přál, aby viděli, že O2 není „jen operátor“. Je to prostředí, kde se potkává byznys, technologie a společenská odpovědnost. Když děláte na něčem, co může v krizové situaci zachránit životy, je to velká motivace dělat práci dobře.
