Kariéra
Začínala v Eurotelu „na kasťáku“, vyrostla přes smlouvy, akvizice i vedení reklamací až k odpovědnosti za interní audity a procesy a práci s nejnáročnějšími klienty. Po dvaceti letech v byznysu přišla únava a otázka „kde jsou moje hranice“. Odpovědí byla změna – přestup do Nadace O2. Jejím prostřednictvím Maruška přispívá k edukaci tisíců školáků a učitelů i pomoci kolegům.
Maruško, 1. listopadu to bude 25 let, co jsi ve firmě. Pamatuješ si ještě svůj začátek?
Pamatuju si ho úplně přesně. Nastoupila jsem do Eurotelu po výběrovém řízení, které tehdy běželo úplně jinak než dnes. Pozici jsem našla přes novinový inzerát. Když jsem jela vlakem do Prahy na pohovor, bylo to pro mě velké dobrodružství. Cizí město, velká firma, všechno nové. V té době ještě nebyly mobily zdaleka samozřejmostí, takže když jsem dorazila, našla jsem si telefonní budku a pomocí předplacené karty volala rodičům, že jsem v pořádku dorazila.
Vzala jsem si volno, oblékla se „slavnostně“ a byla jsem hrozně nervózní. Když mě pak přijali, měla jsem pocit, že se mi otevřel úplně nový svět. Začínala jsem na „kasťáku“ (slangové označení „customer service“ - pozn.red.) Doba to byla úplně jiná než dnes. Značka Eurotel byla tehdy „wow“ a už jen to jméno otevíralo dveře. Péče o zákazníky mi šla, bavilo mě s nimi komunikovat a řešit, co bylo potřeba. Postupně jsem se posouvala dál – ke smlouvám do back-office akvizicím, až jsem se dostala k vedení reklamací, interního auditua nastavování procesů.
Co tě na té práci nejvíc bavilo?
Kombinace toho, že jsem mohla mluvit se zákazníkem a zároveň se hrabat v systémech a snižovat chybovost. Nechtěla jsem být jen hlásná trouba, která něco přeposílá dál, ale člověk, který umí věci změnit. A taky mě bavili lidi, se kterými jsem spolupracovala.
A byly i těžké momenty?
Určitě. Jeden z nejtěžších přišel, když se ozval zákazník, který tvrdil, že naši operátoři prodali telefony a tarify člověku, který je nesvéprávný. To by se samozřejmě stát nemělo. Ten muž byl dokonce opatrovníkem toho nesvéprávného člověka a přišel s ním osobně až na centrálu, takže na první pohled působil důvěryhodně.
Celá situace byla hodně složitá. Nakonec se ale ukázalo, že opatrovník svého svěřence zneužíval a jeho jménem objednával služby a zařízení, která potom neplatil. Všechno se přitom snažil uhrát na chybu našich lidí.
Bylo to těžké i lidsky. Člověk se najednou setká s někým, kdo je schopen zneužít slabšího pro vlastní prospěch, a to je tvrdý střet s realitou. V tu chvíli nejde jen o faktury a procesy, ale o etiku a spravedlnost. Museli jsme to celé narovnat a zároveň se postarat o to, aby se podobné věci už nemohly opakovat.
Po dvaceti letech v byznysu jsi ale udělala velkou změnu. Co k tomu vedlo?
Byl to postupný proces. Přišel covid, on-line porady, vážná nemoc v rodině, odchod několika blízkých kolegů… a do toho se u jednoho člověka z mého okolí objevilo vyhoření a psychické problémy. To se mě hodně dotklo a přimělo mě přemýšlet.
Říkala jsem si, že nikdo z nás vlastně neví, kde má tu svou hranici. A že když ji budeme pokoušet, můžeme se snadno dostat přes ni. Nechtěla jsem čekat, až se to stane i mně. Cítila jsem, že potřebuju změnu, jiný rytmus, jiný smysl. Nakonec se naskytla možnost přejít do Nadace O2. Původně jen na půl roku, abych si „odpočinula“. Teď je to skoro pět let. (směje se)
Jaké to bylo přejít po 20 letech v prodejních jednotkách do nadačního prostředí?
Byl to úplně jiný svět. I v nadaci si hlídáme dopad a reporting, ale zároveň přímo pomáháme lidem. To, co dřív byly data a faktury, jsou dnes konkrétní lidské příběhy.
Co tě na práci v Nadaci O2 baví nejvíc?
Na práci v nadaci mě nejvíc baví to, že za ní vidím konkrétní lidi a jejich příběhy. Nejsme jen „projekty a čísla na papíře“, všechno má svůj reálný dopad. Zároveň mám ráda, že můžu využít to, co mě vždycky bavilo: plánování, nastavování věcí tak, aby dobře fungovaly, a dotahování projektů do konce. I díky tomu dnes máme vlastní jednoduchou webovou aplikaci, takové naše nadační CRM. Spravujeme si v něm granty, příběhy i další aktivity a všechno máme na jednom místě. Reporty zvládneme na pár kliknutí, což nám šetří čas i nervy.
Velkou školou je pro mě i práce kolem nadačních webů. Od úprav textů až po řešení technických vychytávek s dodavatelem. A srdcovka? Určitě online vzdělávací hra NetKnights. Byla jsem u ní prakticky od začátku – od ladění cílů a obsahu až po testování v terénu. Ten moment, kdy ji pak hrajete s dětmi a vidíte, že je to baví a zároveň se u toho učí, je k nezaplacení.
Hodně mě baví i výjezdy s programem O2 Chytrá škola. Hrajeme s dětmi naši hru, občas se podaří přizvat i rodiče a vznikají skvělé diskuze o online bezpečí. Líbí se mi, když odcházejí s tím, že si odnášejí něco praktického a že si třeba hru chtějí zahrát i doma. Na místě často potkávám i učitele, kteří nám říkají, jak naše materiály využívají ve třídě. Ta zpětná vazba „z terénu“ je pro nás hrozně cenná.
A pak jsou tu chvíle, které si v sobě nesu dlouho. Například když organizujeme interní sbírky a podaří se pomoci blízkému člověku některého z kolegů. Když mi pak napíše maminka, že její dcera díky hrazeným rehabilitacím zase stojí na nohou, uvědomím si, že naše práce má opravdový smysl. A to je pro mě ta největší motivace.
Nadační projekt, který má rozhodně největší dopad, je O2 Chytrá škola. Jak se jí daří?
Skvěle! Díky naší O2 Chytré škole jsme proškolili už téměř čtvrt milionu dětí, učitelů, rodičů i dalších osob z řad široké veřejnosti v bezpečném používání internetu. A máme i interaktivní hru NetKnights, která děti učí kyberbezpečnost zábavnou formou. Od června si ji zahrálo už víc než 50 000 unikátních uživatelů, v průměru 2,6 hry na jednoho hráče. To znamená, že se k ní děti vracejí. Do budoucna ji chceme rozšiřovat o nová témata, například novinky z oblasti umělé inteligence nebo aktuální online nástrahy, aby nebyla monotónní a zůstala atraktivní.
Prostřednictvím Nadace O2 mohou pomáhat i sami zaměstnanci. Jak?
Díky projektu Ruku na srdce pro lidský příběh mohou zaměstnanci nominovat do finanční sbírky někoho ze svého okolí, kdo se nachází v nelehké životní situace. Může to být nemocné dítě nebo dospělý, který potřebuje třeba pomoci s financováním rehabilitací či nákupem zdravotních pomůcek. Jednat se může i o rodinu, která si nemůže dovolit zaplatit svému dítěti doučování, vzdělávací kroužek nebo tábor.
Každý měsíc nadace vyhlašuje jednu novou sbírku a zaměstnanci mohou velmi jednoduše přispět, a to jedním klikem na intranetu. Sami si zvolí částku, která se jim automaticky odečte ze mzdy, takže nemusí nic složitě vyplňovat. Na začátku kalendářního roku navíc Nadace O2 posílá potvrzení o daru pro daňové účely všem, kdo přispěli. Jednodušeji už to vážně nejde! Od doby co jsem v nadaci, jsme takto vyhlásili 34 sbírek a společně podpořili lidské příběhy částkou víc než 3,6 mil. Kč.
Pokud kolegové
znají nějakou neziskovou organizaci, mohou ji přihlásit do grantu, který vždy
na začátku roku vyhlašujeme. Nebo si se svým týmem mohou zažít teambuilding
trochu jinak – pomoci přírodě úklidem nebo výsadbou stromků. Stačí se na mě
obrátit.
Když se ohlédneš zpátky, co ti O2 za těch 25 let dalo?
Asi nejvíc jistotu, zkušenosti a možnost růst. A taky odvahu říct si o změnu ve chvíli, kdy cítíš, že ji potřebuješ. V O2 jsem zažila různé éry – energii začínajícího Eurotelu, velké transformace i klidnější období. Ale pořád mám pocit, že je to firma, která stojí za svými lidmi.
Co si hodně cením, je možnost učit se nové věci. Poslední dobou třeba zkouším různé nástroje umělé inteligence nebo se víc nořím do témat kolem online bezpečnosti. Využiju to nejen v práci, například při vymýšlení nových otázek do NetKnights, ale i doma. Třeba když tátovi vysvětluju, proč by měl dávat pozor na některé „až moc výhodné“ telefonické nabídky a raději je rovnou zavěsit.
A nesmím zapomenout na to nejdůležitější: potkala jsem tu a pořád potkávám spoustu úžasných lidí. Kolegy a kolegyně, se kterými jsem řešila nejrůznější výzvy, i kamarádky, se kterými se vídám dodnes, nejen nad skleničkou dobrého vína.
Letos oslavíš 25 let ve firmě, takže tě čeká i benefit Recharge by PPF. Jak s ním naložíš?
Ano, na to se moc těším. Já svůj měsíc placeného volna navíc využiju na měsíční jazykový kurz v Cambridge. Cítím, že se potřebuju v angličtině posunout dál a zároveň si tak splním dlouholetý sen. Je to pro mě ideální kombinace: odpočinek i osobní rozvoj. Pořád mě baví se učit nové věci, vzdělávat se a zlepšovat. A zrovna angličtina je něco, co se mi bude hodit i dál.
