Kariéra
Chcete změnit tarif? Stiskněte jedničku. Spojit s operátorem? Stiskněte dvojku. Tyto zdlouhavé hovory v call centru jsou už minulostí. V Ostravě jsme otevřeli nové zákaznické centrum nabité moderními technologiemi. O této změně mluvil náš ředitel pro zákaznickou péči Tomáš Řezníček v rozhovoru pro Moravskoslezský deník.
O2 prochází velkou technologickou proměnou. V čem tato změna spočívá?
Víme, že zákazníci už nechtějí čekat ve frontách v prodejně ani na bezplatné lince. Nechtějí být řízeni neosobními příkazy v telefonu. Proto v O2 mají dnes hlavní slovo digitalizace, virtuální softwaroví roboti a on-line komunikace. Jednou z novinek je například virtuální asistentka Eva, jejíž hlas se už několik týdnů ozývá zákazníkům O2 na informační lince místo úmorného automatu. Tato virtuální asistentka je schopna mnohé požadavky zákazníků řešit ihned. Každý měsíc zpracuje stovky tisíc interakcí.
To je zajímavé. Jak vlastně vzniká hlas virtuální asistentky?
O2 je první firmou v České republice, která se ve spolupráci se společností Microsoft rozhodla jít cestou vlastního vytvořeného hlasu virtuální asistentky. Prvním úkolem bylo načíst ve studiu dva tisíce náhodných vět, a to hlasem herečky Kateřiny Winterové, která už několik let s O2 spolupracuje na reklamách. Nahrávání vět se známou herečkou ve studiu zabralo devět hodin. Poté jsme dlouho prostřednictvím neuronové sítě hlas programovali a trénovali. Na hlase stále pracujeme a jsme schopni asistentku učit nové pojmy nebo třeba nové názvy tarifů, aniž by herečka musela znovu navštívit studio.
Technologická vylepšení stále více pomáhají při obsluze zákazníků, nicméně jsou především pomocníkem pro naše zaměstnance. Práce v zákaznickém centru je jiná. Dříve obsahovala velké množství manuálních úkonů a byla jen o volání a vyřizování stále stejných požadavků. Nyní je práce mnohem rozmanitější s důrazem na nové technologie. Z konzultantů se stávají experti, kteří umí nové technologie využívat a zároveň pomáhají k jejich zlepšování.
Kolik požadavků konzultanti v Ostravě vyřizují?
Konzultanti v ostravském zákaznickém centru každý měsíc vyřídí dvě stě tisíc zákaznických požadavků. Zatímco dříve jsme každý den řešili pouze obrovské množství hovorů našich zákazníků, dnes se podíl změnil. V poměru k tradičnímu volání velmi výrazně roste počet uživatelů aplikace Moje O2, zákazníci také násobně více než v minulosti využívají digitální komunikační kanály, jako například online chat. Díky novým obslužným kanálům jsou konzultanti schopni na dálku vyřešit třeba i požadavek, kvůli kterému bychom se jinak museli se zákazníkem potkat osobně.
Kolik operátorů ve vašem ostravském centru pracuje?
Nyní v Ostravě zaměstnáváme 319 operátorů v šesti hlavních týmech. Jejich počet plánujeme do konce letošního roku navýšit o více než deset procent. V náborovém plánu do konce letošního roku počítáme i s fluktuací, která je však v posledním roce díky změně náplně práce rekordně nízká. Není však výjimkou, že se operátoři kariérně posouvají na další pozice v rámci celého O2.
Jaké lidi hledáte?
Se změnou obsluhy zákazníků se mění i profil
nových zaměstnanců, které hledáme. Důležitý je především zájem o moderní
technologie a chuť rozvíjet se a učit se nové věci. Díky technologickému zázemí
a školení zvládnou nováčci nyní řešit i mnohem odbornější požadavky než
dosud.
Prozradíte, kolik si u vás konzultant vydělá?
Průměrný plat našich konzultantů je čtyřicet tisíc korun, ti nejlepší dosahují i šestimístných částek, a to už je pořádná motivace. Samozřejmostí je u nás výplata nejpozději desátý den v měsíci na účtu.
převzato z Moravskoslezského deníku
