Kariéra
Když před 25 lety nastupoval Pavel Duchoň do tehdejšího Eurotelu, byla mobilní síť úplně jiný svět. Dohledové centrum sledovalo hlavně alarmy z vysílačů a výpadek jednoho síťového prvku znamenal velký problém. Dnes? Síť je mnohonásobně složitější, zákazníci využívají desítky služeb a operátoři už nehlídají jen technologii, ale především to, jak síť skutečně funguje pro lidi.
Šimon Kubín pracuje v dohledovém centru O2 teprve tři roky. Na stejné pozici přitom před čtvrt stoletím začínal i Pavel. Dnes celé dohledové centrum vede a má pod sebou tým, jehož součástí je i Šimon. Jak se za 25 let proměnila práce lidí, kteří nepřetržitě hlídají fungování sítě? Co zůstalo stejné a v čem se naopak liší pohled generace, která vyrůstala s prvními mobily, a té, která už považuje rychlá data za samozřejmost?
Od alarmů k zákaznické zkušenosti
Pavle, když se podíváš na Šimonovu práci dnes a na svoji před 25 lety, je to pořád stejná profese?
Pavel: Vůbec ne. Když jsem nastupoval do Eurotelu, měli jsme síť pod dohledem úplně od začátku do konce. Primárně jsme sledovali alarmy. Když vypadlo napájení nebo spoj mezi vysílači, okamžitě jsme to viděli a řešili. Dnes je to úplně jiný svět. Alarmy jsou spíš doplněk. Hlavní je sledovat, jak fungují služby pro zákazníky. Díváme se na trendy, na data o chování v síti a na ukazatele, které nám řeknou, jestli zákazníci skutečně mohou bez problémů volat, surfovat nebo sledovat televizi. Po oddělení CETINu jsme se navíc museli naučit síť vnímat jinak. Už nevidíme přímo rádiovou část, ale musíme rozumět tomu, jak se jednotlivé technické události promítají do zákaznické zkušenosti.
Šimone, jak vypadá běžný den člověka v mobilním dohledu?
Šimon: Navážu na to, co říkal Pavel. Primárně sledujeme trendové grafy a různé ukazatele fungování sítě. Hlídáme například úspěšnost sestavení hovorů nebo objem přenesených dat. Když vidíme nějaký výkyv, začneme analyzovat, co se děje. Informujeme další části O2 a podle potřeby problém eskalujeme dál. Mobilní dohled je rozdělený do více stanovišťí. Někdo se věnuje roamingu, někdo zákaznickým stížnostem, někdo spolupracuje s CETINem při řešení problémů na infrastruktuře.
Co se za těch 25 let změnilo nejvíc?
Pavel: Technologie. Když jsem začínal, sbírali jsme alarmy z jednotlivých zařízení a to byl v podstatě základ všeho. Dnes je síť navržená úplně jinak. Díky redundanci a cloudovým technologiím může některý síťový prvek vypadnout a zákazník si toho vůbec nevšimne. Naopak může nastat problém, kdy skoro žádné alarmy nevidíme, ale trendové grafy ukazují, že zákazníkům služba nefunguje správně. Obrovsky se posunuly také nástroje. Máme možnosti analýzy dat, které byly před lety nepředstavitelné. Schopnost sbírat informace z celé sítě, ukládat je a pracovat s nimi je dnes úplně někde jinde. Řekl bych, že se nehraje na jiném hřišti. Hraje se úplně jiný sport.
Který Pavel by to měl těžší? Ten před 25 lety, nebo ten dnešní?
Pavel: To je těžká otázka. Každá doba vyžadovala něco jiného. Já ale pořád věřím, že nejde tolik o dobu jako o vůli něco dokázat. Každý člověk dostane na začátku nějaké schopnosti, ale na konci bývají nejdál ti, kteří opravdu chtějí. Will is more than sklil.
Když jde v síti opravdu do tuhého
Zažili jste situaci, kdy šlo opravdu do tuhého?
Šimon: Za mě určitě loňský srpnový výpadek. Za tři roky, co jsem v O2, si nevybavuji nic, co by mělo větší dopad.
Pavel: Souhlasím. Byla to jedna z událostí, kdy jsme byli opravdu blízko velmi vážnému scénáři. Pak si vybavuji ještě velký roamingový incident, který trval dva dny. Bylo to na začátku letní sezóny a fungovali jsme v krizovém režimu. A úplně specifická zkušenost byla pandemie. Jsme součást kritické infrastruktury státu, takže jsme museli zajistit nepřetržitý provoz, rozdělit týmy a zároveň umožnit lidem pracovat na dálku. To byla úplně nová disciplína.
Co se stane, když si zákazník stěžuje na sociálních sítích, že mu něco nefunguje?
Šimon: Sociální sítě přímo nesledujeme. K nám se dostávají už zpracované podněty a případy, které prošly první úrovní podpory. My pak děláme podrobnější analýzu.
Pavel: Jeden příspěvek na sociální síti ještě automaticky neznamená problém v síti. Důležité je, jestli vidíme skutečný dopad na službu a jestli se podobných hlášení objevuje víc. Pokud jde o větší problém, většinou ho zachytíme sami v monitoringu velmi rychle. A když náhodou ne, informace se k nám dostane během krátké chvíle.
Co vás dokáže spolehlivě rozčílit?
Šimon: Když lidé automaticky předpokládají, že za všechno může síť. Často jde třeba o problém konkrétní aplikace nebo zařízení a my to vůbec nemůžeme ovlivnit. A někdy je složité získat od zákazníků potřebné informace, které bychom potřebovali k analýze problému.
Pavel: Mě asi nejvíc vytáčí zobecňování. Když někdo řekne, že je všechno špatně. Nemám problém s kritikou ani s jiným názorem. Naopak. Ale mám rád konkrétní fakta a konkrétní problémy. Často se také setkáváme s tím, že lidé připisují O2 problémy, které vznikají někde úplně jinde. Třeba v zahraniční síti během roamingu nebo u jiného poskytovatele připojení.
Zkušenosti starších, nové pohledy mladších
Pavle, vedeš tým, ve kterém se potkávají lidé různých generací. Vidíš mezi nimi rozdíly?
Pavel: Rozhodně. A myslím si, že v mnoha věcech to mají mladší kolegové nastavené lépe. Mnohem víc si hlídají work-life balance. Moje generace často považovala za normální odpovídat na maily v deset večer nebo mít notebook neustále po ruce. Pro mladší kolegy je mnohem důležitější mít jasně nastavené hranice. A vlastně si myslím, že je to zdravé. Zároveň jsou mnohem otevřenější změnám. Nemají takový sentiment k tomu, co bylo dřív. Přijdou a ptají se: „Proč to vlastně děláme právě takhle?“ A to je strašně cenné.
Šimone, vidíš to podobně?
Šimon: Ano. V našem týmu to funguje velmi dobře právě díky kombinaci zkušeností a nových pohledů. Starší kolegové mají obrovské know-how a znají síť do detailu. My mladší zase často přinášíme zkušenosti s novými nástroji nebo jiný pohled na zavedené procesy. Myslím, že se díky tomu navzájem dobře doplňujeme.
Pavle, zní to, jako bys měl rád, když se lidé ptají „proč“.
Pavel: Přesně tak. Nejhorší je dělat něco jen proto, že se to tak dělalo vždycky. Když přijde nový člověk a začne se ptát, proč máme některé věci nastavené určitým způsobem, často nám pomůže podívat se na ně úplně novýma očima. To je podle mě obrovská hodnota každého nového kolegy.
Dohledové centrum budoucnosti: víc dat, rychlejší analýza a pořád lidský úsudek
Jak bude podle vás vypadat dohledové centrum za deset let?
Šimon: Myslím si, že lidé tam pořád budou. Síť je natolik komplexní, že bude ještě dlouho potřeba lidský úsudek a schopnost posoudit, jak závažný problém skutečně je.
Pavel: Souhlasím. Umělá inteligence nám pomůže spojovat obrovské množství informací do jednoho obrazu a výrazně urychlí analýzu. Dnes člověk skládá jednotlivé střípky dohromady. Ambicí do budoucna je, aby systém dokázal události propojit sám a nabídnout ucelený pohled na problém i jeho dopad na zákazníka. Jestli za deset let budou v dohledovém centru pořád lidé? To si netroufám odhadnout. Ale jsem si jistý, že změny budou mnohem rychlejší než v minulosti.
A poslední otázka. Dokázali byste si představit, že budete podobnou práci dělat ještě za 25 let?
Pavel: Ano. Baví mě technologie, baví mě lidé a baví mě, že se ta práce pořád mění. Kdyby byla každý den stejná, asi by mě to nebavilo. Ale právě ten neustálý vývoj je důvod, proč si to představit dokážu.
Šimon: Já jsem v trochu jiné životní fázi. Tady se mi líbí a práce mě baví. Zároveň ale chci poznat i jiné části firmy a jiné způsoby fungování. Chci si vyzkoušet nové věci a získat další zkušenosti, abych měl s čím porovnávat.
Co bys dnes vzkázal Pavlovi, který před 25 lety nastupoval na stejné místo jako dnes Šimon?
Pavel: Asi bych mu řekl, ať zůstane zvědavý. Technologie se
budou měnit mnohem rychleji, než si dnes umí představit. To, co dnes považujeme
za samozřejmost, bude za pár let minulost. Ale pokud člověk neztratí chuť učit
se, ptát se a hledat nové cesty, pořád ho ta práce bude bavit. Mě baví dodnes.
