Kariéra
Lukáš nastoupil do O2 před 22 lety jako operátor na příbramské zákaznické centrum. Dnes vede tým o více než sto lidech a má na starost samoobsluhu Moje O2 včetně vývoje mobilní aplikace, kterou denně navštíví přes 90 tisíc uživatelů. Lukáš v našem rozhovoru mluví o tom, jaké příležitosti mu O2 dalo, co ho na práci baví a proč podle něj nastává velmi zajímavé období z pohledu příležitostí věci měnit tak, jak budou fungovat v budoucnu.
Lukáši, jaké byly tvoje začátky O2?
Když jsem se chystal na náš rozhovor, tak jsem si uvědomil, že jsem do tehdejšího Eurotelu nastupoval v roce 2001. Takže pro O2 pracuji 22 let a dá se říct, že pokud nepočítám tři měsíce po vojně, které jsem strávil v jiné firmě, je s ním spojena celá moje kariéra. Během těch 22 let jsem prošel celým ekosystémem a vlastně jsem několikrát za kariéru v O2 změnil zaměstnání. Původně jsem nastupoval jako specialista zákaznického centra, které sídlilo v Příbrami. Tam jsem se věnoval zákaznické péči pro tehdy velmi populární předplacené služby a časem se ze mě stal supervizor.
Co tě přivedlo na pražskou centrálu?
Po pěti letech na sluchátku jsem zkusil výběrové řízení na podporu zákaznických center na pražské centrále a vyhrál jsem ho. Poté jsem přešel do produktového týmu. Pomáhal jsem také s nastavováním procesů na zákaznických centrech při vzniku slovenského O2 v roce 2007. Tři měsíce jsem strávil v Bratislavě. Byl jsem i u momentu, kdy se o půlnoci poprvé spustily jejich linky a operátoři zvedaly první hovory se slovenskými zákazníky.
Po návratu do Prahy jsem se stal
manažerem procesního týmu. Po několika letech přišel velký projekt nazvaný
Simple Online Company, kterému jsme se intenzivně věnovali čtyři roky. Tehdy
jsem poprvé začal objevovat digitální oblast, se kterou jsem do té doby neměl
žádnou zkušenost. Během tohoto projektu jsem se naučil to, co se mi hodí teď –
jak se navrhuje design pro digitální prostředí, poprvé jsem zjistil víc o UX a
UI designu a vyzkoušel i testování se zákazníky. Vlastně všechny nové schopnosti
jsem si vždycky budoval na konkrétním projektu, co jsem v O2 dělal.
Po dokončení projektu Simple
Online Company jsem přešel do digitálního týmu, kde jsem dostal na starost
kromě webové samoobsluhy Moje O2 i mobilní aplikaci. Začal jsem se přirozeně
učit, co všechno obnáší její vývoj – jak dělat design webu a mobilních aplikací
a jaký je mezi tím rozdíl. Nyní mám na starost digitální strategii O2, vedu dál
rozvoj webového Moje O2 a všechny přidružené systémy a také tým pro vývoj mobilní
aplikace. Ten se teď bude významně rozšiřovat.
Co tě na práci v O2 baví?
O2 nyní prochází největší digitální transformací ve své historii a je zajímavé u toho být. Budujeme prostředí pro agilní rozvoj a stavíme agilní týmy, které jsou schopné připravit ideu (discovery) a rovnou ji vyvinout a nasadit do produkce (delivery). Připravujeme se na to, že v budoucnu bude naše odvětví nabízet produkty zejména v digitálním prostředí. Budujeme digitální nákupní cesty, stavíme si pro to ekosystém. Je to velmi zajímavé období a příležitost měnit věci tak, jak budou fungovat v budoucnu.
Navíc máme velkou tvůrčí svobodu
v tom, co a jak děláme. Na začátku je sice třeba věnovat hodně energie do
prosazení nové myšlenky, ale to je logické – jsme velká firma a nemůžeme dělat
všechno, na co si kdo vzpomene. Pokud si člověk dokáže myšlenku prosadit a
přinést argumenty, proč danou věc udělat, tak mu O2 dá příležitost. Pak můžeme
velmi svobodně věci navrhovat a ovlivňovat, jak budou vypadat. To mě baví, a
proto jsem ve firmě tak dlouho – protože takové příležitosti s mým týmem dostávám.
I díky tomu jsem v O2 vyrostl z kluka na zákaznickém centru, který pořádně nevěděl,
jak fungují telekomunikace, v managera, který má možnost ovlivnit, jak
bude firma fungovat v následujících letech.
Máš nějakou vizi?
Je vlastně úplně jednoduchá. Chceme, aby veškeré produkty, které budeme v O2 nabízet, byly tak jednoduché a dostupné, aby se daly obsluhovat intuitivně přes mobilní aplikaci. Z ní by se tak mělo stát centrální místo pro komunikaci se zákazníkem.
Když se chtěl dříve někdo spojit se zákaznickým centrem, musel znát telefonní číslo, před návštěvou prodejny hledat její adresu, kvůli fakturám se přihlašovat do webového portálu a tak dále. Naše vize je mít všechno na jednom místě v mobilní aplikaci a pomocí chytrého telefonu, který má nyní téměř každý, vyřešit všechny požadavky. Můžete si spustit video call se specialistou, nechat se navigovat na nejbližší prodejnu a vyzvednout rychle zboží nebo si jen zjistit novinky ze světa O2 v podobě populárních stories.
Kde bereš inspiraci?
Digitální inspirace je všude kolem nás. Sám používám různé mobilní aplikace a produkty. Nezaměřuji se jen na aplikace našich konkurentů, ale napříč odvětvími a trhy. Tak to vlastně mají i zákazníci – nesrovnávají nás s jinými operátory, protože většinou mají služby od jednoho poskytovatele. Srovnávají nás s tím, jak fungují třeba sociální sítě, messengery nebo služby s obsahem typu Netflix. Proto se spíš snažíme inspirovat se v jiných odvětvích a navrhovat produkty podle aktuálních trendů.
Jak odpočíváš?
Venku, pryč z digitálního světa. Rád jezdím na motorce a propojuju to s cestováním – tři týdny v roce pravidelně mizím do světa a jsem prakticky offline. Zrovna teď mě čeká taková dovolená a budu poprvé na motorce v poušti. Tam rozhodně přijdu na jiné myšlenky. A vrátil jsem se k analogovým hodinkám.
