Kariéra
Bára Chmelová začala v O2 jako operátorka na zákaznickém centru, prošla si několika zásadními kariérními zvraty a nakonec zakotvila v oddělení segmentového marketingu, kde tvoří a ladí mobilní tarify pro statisíce zákazníků. V rozhovoru popisuje, jak ji práce změnila z introverta v sebevědomého vyjednávače, proč si na začátku v Praze rozuměla jen s pozdravem „Ahoj“, a jak ji AI usnadňuje práci. A přestože se jednou rozhodla odejít do startupu, nakonec zjistila, že její místo je v O2. „Pořád mě to baví stejně jako na začátku, možná ještě víc,“ říká.
Báro, ty máš hodně zajímavou kariérní cestu. Prozradíš, jak ses ocitla v O2?
Do O2 jsem nastoupila už v roce 2008 jako operátorka na zákaznickém centru v Ostravě. Původně jsem tam šla ze zvědavosti v rámci dne otevřených dveří, ale nakonec to byla ta nejlepší škola komunikace, zvlášť pro introverta, kterým jsem tehdy byla. Líbilo se mi prostředí, ten šrumec a hlavně ta možnost začít mluvit s lidmi a trochu se otevřít. Ze začátku to byl boj, nejen s učením se nových věcí, ale i s vlastním strachem. Na zákaznickém centru má člověk pocit, že ho všichni kolem slyší, což bylo pro mě jako pro introverta docela výzva. Ale nakonec jsem si to doslova „prokopla“ odspodu a dneska už bych sama sebe považovala spíš za extroverta. Postupně jsem se vypracovala na tým lídra, ale cítila jsem, že potřebuji změnu.
Jednoho večera jsme s kamarádkou narazily na inzerát – O2 hledalo lidi do nového obchodního modelu pro segment SME (malé a střední podniky). Přihlásila jsem se na pozici v Ostravě, ale při výběrku mi oznámili, že v Ostravě už je plno, ale v Praze by mě brali hned. A že bych tam musela být do 14 dnů. Řekla jsem si: OK, jdu do toho! No a byl z toho čtrnáctidenní mejdan na rozloučenou s Ostravou. Do Prahy jsem se přestěhovala doslova přes noc. Měla jsem štěstí, že tam už rok bydlela moje kamarádka, která mi nabídla spolubydlení a shodou okolností také pracovala v O2.
Začátky v Praze asi musely být těžké…
Bylo to šílené! Nové prostředí, nový styl práce, jiný pracovní slang. Pamatuju si, že jsem na prvních schůzkách rozuměla jen Ahoj na začátku a Ahoj na konci. Mezitím? Totální zmatek. První půlrok jsem chodila z práce s pláčem. Měla jsem pocit, že na to nemám, že se nikdy nezorientuju. Ale nevzdala jsem to. A pak přišel zlom a vše si sedlo. Na této obchodní pozici jsem vydržela asi tři roky, než se celý model přestavěl a já dostala nabídku stát se trenérkou. To mě bavilo. Připravovala jsem podklady, školila lidi a získala obrovský přehled o tom, jak věci v O2 fungují. Později jsem se dostala do obchodního týmu eKasy, ale víme, jak to s EET dopadlo. Řešila jsem, kam se nově vrtnout a zkusila si rok v dceřiném startupu Mluvii. Celkem rychle jsem ale zjistila, že startupový svět pro mě není. Vrátila jsem se do O2 a našla se v segmentové práci v týmu předplacených karet, tedy analýza zákazníků, tvorba tarifů, hledání nových cest. Zažila jsem turbulentní období covidu, spolupracovala na přestavbě tarifů i na speciální nabídce pro uprchlíky z Ukrajiny.
Co v O2 děláš teď?
Dnes se starám o segment tarifních zákazníků a neustále hledám způsoby, jak naše produkty vylepšit. Jednoduše řešeno pomáhám lidem najít ten správný mobilní tarif tak, aby za své peníze dostali přesně to, co potřebují, a zároveň to dávalo i ekonomický smysl pro firmu. A po 17 letech v O2 můžu říct jediné – pořád mě to tu baví stejně, možná ještě víc.
Co tě na tvé práci baví nejvíc?
Jednoznačně její různorodost a neustálý vývoj. Nic tu není statické, pořád se něco mění a my se musíme přizpůsobovat tomu, co lidé skutečně potřebují. Nejvíc mě baví, že tarify netvoříme jen tak „od stolu“, ale přímo se zákazníky. Pozveme je na výzkumy, nasloucháme jim, zjišťujeme, co jim v nabídce chybí nebo co je trápí, a na základě toho tvoříme nové produkty. Všechno pak testujeme v praxi a ladíme tak, aby to bylo co nejlépe použitelné. Když pak vidím, že náš tarif lidem reálně pomáhá a má úspěch, to je ta největší motivace.
Kdybys měla svou práci popsat třemi slovy, jaká by to byla?
Brutálně dynamická, neustále se měnící a nesmírně zajímavá. Každý den přináší něco nového a to, co dnes platí, může být zítra úplně jinak. Musíme balancovat mezi potřebami zákazníků a očekáváními akcionářů, takže flexibilita a rychlé reakce jsou naprostý základ. Jinými slovy? Žádná nuda, žádná rutina!
Co nejtěžšího jsi v O2 zatím zažila?
Rozjezd na mojí aktuální pozici v segmentu tarifních zákazníků byl zatím určitě největší oříšek. Začátky byly hodně náročné. Najednou jsem se ocitla v segmentové práci, kde je klíčové pochopit, co zákazníci chtějí, a zároveň sladit všechny prodejní kanály. A těch není málo – od online prodeje, přes zákaznické centra, vlastní prodejny. Každý kanál má svoje potřeby, své tempo a jiný způsob prodeje.
Naučila ses při téhle práci něco, co využíváš i v osobním životě?
Rozhodně vyjednávání! A hlavně schopnost jít rovnou k věci. V práci se naučíš neokecávat, být efektivní a jasně formulovat, co chceš, a pak se přistihneš, že to automaticky děláš i doma. Už se mi několikrát stalo, že jsme s rodinou něco řešili a já automaticky přešla do pracovního módu: „A můžeme jít rovnou k věci, prosím?“ Načež si uvědomím, že nejsem v práci a musím trochu zvolnit. Ale určitě je to dovednost, která se hodí všude – v práci, doma i v běžném životě.
O2 přišlo v loňském roce s novým konceptem „Více ze života“. Jak to vnímáš? Propisuje se to i do tvého života?
Telekomunikace jsem vždycky brala jako něco, co mi usnadňuje život a pomáhá mi být v kontaktu, ať už pracovně, nebo soukromě. Takže spíš než že by to změnilo můj pohled, mi ten slogan potvrzuje něco, co jsem už dávno cítila, a to že telco služby nejsou jen o tarifech a datech, ale o tom, jak lidem zjednodušují každodenní život. Pro zákazníky je to určitě silná myšlenka, protože v dnešní době chceme všichni hlavně snadné a chytré řešení, které nám uvolní ruce pro důležité věci. Ale když nad tím přemýšlím, tak tahle kampaň mě vlastně přiměla udělat pár změn v osobním životě. Třeba jsem si úplně zrušila sociální sítě, žádný Facebook, žádný Instagram. Uvědomila jsem si, že jsem s kamarády víc v kontaktu online než naživo, a to mě začalo mrzet. Takže jsem si řekla, že chci víc opravdových zážitků místo nekonečného scrollování. A paradoxně mě to dovedlo až do knihovny! Po kampani jsem si totiž pořídila čtenářský průkaz a teď tam chodím pravidelně. Takže možná jsem si to „Více ze života“ nakonec vzala k srdci víc, než jsem čekala.
Báro, prozradíš, jak se vlastně rodí nový mobilní tarif?
Na první pohled to vypadá jednoduše, prostě se zeptáš lidí, co chtějí, uděláš výzkumy, všechno si s nimi otestuješ a pak tarify spustíš. Ale ve skutečnosti je za tím spousta práce a detailů. Nejde jen o to zjistit, co zákazníci chtějí, ale i o to, jak tu změnu komunikovat, aby jim dávala smysl. Testujeme úplně všechno – od samotného konceptu tarifu až po to, jak ho lidem představíme.
Existuje něco, co zákazníci při výběru tarifu podceňují nebo na co zapomínají?
Určitě! Nejčastější scénář je, že zákazníci řeší hlavně cenu, chtějí co nejlevnější tarif. Ale často si neuvědomují, co všechno v něm mohou mít a jaké výhody jim může přinést. Jedním z nejvíc opomíjených témat je zabezpečení. V dnešní době, kdy se kybernetické hrozby neustále zvyšují, je ochrana telefonu čím dál důležitější. Přitom za pár desítek korun měsíčně můžou mít zákazníci kompletní zabezpečení svého zařízení a tím předejít ztrátě dat nebo napadení viry.
Takže když si lidé vybírají tarif, měli by se podívat nejen na cenu, ale i na to, co všechno jim operátor nabízí. U nás třeba nejmodernější 5G síť nebo možnost připojit si díky službě O2 Connect ke svému tarifu zdarma další zařízení, ať už chytré hodinky nebo třeba tablet, a na něm pak čerpat data. Často se totiž stává, že v honbě za nejnižší cenou přehlédnou něco, co by jim reálně ušetřilo peníze i starosti. A možná je to i o tom, že my jako operátoři musíme ještě líp vysvětlovat, co všechno v tarifech mohou mít.
Jaká část tvojí práce je pro tebe nejzajímavější?
Nejvíc mě baví vymýšlení nových propozic, práce s daty, výzkumy a zjišťování, co zákazníci opravdu chtějí. Je skvělé mít možnost s nimi mluvit, poslouchat jejich potřeby a pak na základě toho tvořit nové tarify. A co je ještě lepší? Když se pak tyhle nové nabídky dostanou na trh a já můžu sledovat, jak se vyvíjejí a jak si je zákazníci oblíbili. Hodně mě baví i hledání cest, jak tarify efektivně komunikovat. Ne vždycky zákazník na první dobrou pochopí, co všechno v tarifu dostává, a právě proto musíme vymýšlet, jak to říct co nejjednodušeji a nejpřesněji. Spolupracujeme s prodejními kanály, tvoříme podklady, upravujeme komunikační skripty a často díky zpětné vazbě zjistíme, že můžeme danou nabídku odprezentovat ještě lépe. Takže to není jen o tom tarify vymyslet, ale i o tom, jak je zákazníkům správně představit, aby si uvědomili, že jim přinášejí opravdovou hodnotu. A to je na téhle práci super!
A co považuješ za nejnáročnější?
Pro mě osobně je asi nejtěžší správně vysvětlit vedení, co přesně potřebuju. Často mám jasnou představu o tom, co by bylo nejlepší, ale přetavit to do prezentace tak, aby to bylo srozumitelné a přesvědčivé i pro vedení, to je někdy výzva. Naštěstí mám kolem sebe skvělý tým, který mi v tom vždycky pomůže. Společně hledáme způsob, jak informace podat co nejjasněji a nejlogičtěji, aby to dávalo smysl i z pohledu strategie firmy. Takže i když je to někdy náročné, nakonec se nám to vždycky podaří dotáhnout do úspěšného konce.
Jak vnímáš atmosféru ve firmě nebo u vás v týmu?
Pro mě je to hodně o lidech. A i když jsem třeba dřív pracovala ve startupu, kde jsme byli hodně propojení, tak s bývalými kolegy už se dnes skoro nevídám. Ale v O2 je to jiné, protože i ti, kteří už tu nepracují, se pořád scházejí. Chodíme spolu na výlety, do hor, na lyže… i když já spíš končím v baru než na svahu.
Tým, ve kterém teď pracuju, je skvělý a hrozně různorodý. Jsme tři – dvě holky, jeden kluk a náš šéf. Každý jsme úplně jiný, ať už pracovně nebo osobnostně, ale právě díky tomu se skvěle doplňujeme. Rádi spolu trávíme čas i mimo práci, chodíme na pivo a bavíme se i o tom, jak věci posouvat dál. Když tě práce baví, tak o ní prostě přemýšlíš i mimo kancelář. A přesně tohle dělá atmosféru v týmu tak dobrou, že to není jen „práce“, ale něco, co nás všechny fakt zajímá.
Co umělá inteligence? Začala se už propisovat do tvé práce?
Umělou inteligenci používám v práci každý den. Pomáhá mi při přípravě finančních podkladů, odhadů vývoje i při tvorbě komunikace směrem k zákazníkům. Hodně se osvědčila v porozumění zákazníkům, třeba když dokáže automaticky shrnout obsah hovorů a vytáhnout z nich to podstatné, takže už nemusíme všechno poslouchat, ručně přepisovat nebo stát dlouhé hodiny na prodejnách. Využíváme ji také při návrhu nových tarifů, kde umí rychle porovnat nabídky telekomunikačních služeb ze světa a ukázat, co by se dalo použít i u nás. Šetří nám čas u rutinních úkolů, i když výstupy je pořád potřeba kontrolovat, například u finančních dopadů. Často se jí při zadávání úkolů ptám, jestli přesně rozumí tomu, co po ní chceme, a když jí něco chybí, sama se doptá. V kreativní části zatím spíš pomáhá dotahovat už rozpracované nápady, ale i tak nám hodně ulehčuje práci. A věřím, že do budoucna náš segmentový marketing promění opravdu zásadně.
Kdybys mohla poradit něco nováčkům, kteří teď v O2 začínají, co by to bylo?
Jednoznačně nebojte se ptát! Fakt, radši se zeptat desetkrát než tápat a nic nevědět. Nikdo od vás nečeká, že budete hned všechno znát a umět. Naopak, když se ptáte, učíte se a posouváte se mnohem rychleji.
A druhá věc? Využijte každou příležitost. O2 je velká firma s obrovským množstvím zajímavých projektů a lidí, od kterých se dá hodně naučit. Takže pokud se naskytne šance zapojit se do něčeho nového, jít na školení nebo si jen sednout na kafe s někým zkušenějším, neváhejte. Každá taková zkušenost vám může otevřít dveře dál…
