Kariéra
Na internetu i na billboardech se letos můžete setkat s naší náborovou kampaní „Chceš víc?“. Jejími tvářemi nejsou lidé z fotobanky, ale naši skuteční zaměstnanci. My jsme si s nimi o jejich práci povídali. Jako první sdílíme rozhovor s Ondřejem, který pracuje jako operátor na zákaznickém centru v Ostravě. Povídali jsme si třeba o tom, co ho na jeho práci nejvíc baví.
Ondro, jak se z výřečného kvalitáře, co miluje osobní kontakt se zákazníkem, stane operátor na ostravském zákaznickém centru?
Poměrně snadno. Kamarádka mi před třemi lety nabídla, že by mi zkusila zařídit místo v O2. Prý, když člověk umí a chce, vydělá si hezké peníze. To se mi líbilo. Tak jsem se přihlásil do výběrového řízení na pozici operátora v zákaznickém centru, který řeší klasické příchozí hovory. Prostě tam, kam se dovoláš, když voláš na linku O2 „osmistovku“ a chceš s čímkoli pomoct.
Jak probíhalo výběrové řízení?
„Vezměte si svůj mobil do ruky a zkuste nám ho prodat.“ To byl jeden z úkolů, který jsme museli v rámci výběrka splnit. Bylo to pro mě docela těžký. Navíc jsem úplně nevěděl, co od takové práce čekat. Vždy jsem mluvil s lidmi na provozu jen osobně, a teď najednou jen po telefonu. Celý pohovor byl ale nakonec v pohodě a já uspěl.
A jaká byla realita všedních dní na zákaznickém centru?
Nejdříve jsme měli intenzivní měsíční školení. To jsem fakt ocenil. Samotná komunikace se zákazníkem mi šla dobře, ale měl jsem problém se systémy. Ze začátku vypadaly složitě a všechno mi trvalo. Pomáhali jsme si ale navzájem s kolegy a zapracoval jsem se.
Dlouho si se ale na této pozici neohřál…
Ano, naše nadřízená přešla po krátké době do oddělení retencí. A téměř celý tým jsme přešli s ní.
V čem je práce na oddělení retencí jiná?
Retence jsou obchodním oddělením, kde se snažíme, aby zákazník zůstal u O2. Je to mnohem těžší komunikace, než když se někdo ptá, jak si třeba dokoupit data do mobilu. Naučil jsem se ale spoustu nových věcí. Například lépe vést hovor nebo dobře naslouchat zákazníkovi. Volají sem občas i negativní nebo naštvaní zákazníci, kterým nefunguje nějaká služba nebo mají jiný důvod, proč chtějí od O2 odejít. Mojí rolí je zvládnout emoce a pomoci jim. Zjišťuji, v čem je problém a snažím se situaci napravit tak, aby u nás zůstali.
Co ti pomáhá takovou náročnou komunikaci zvládat?
Neberu si případné negativní emoce osobně, to
bych chodil domů nešťastný. Mluvím se zákazníkem vždy slušně a mile. A upřímně,
někoho to vytočí. Ale jsem slušný dál. Chci zákazníkovi pomoct a často se mi to
podaří. Naučil jsem se, že opravdu za všech okolností se dá situace zvládnout,
zachovat klid a zůstat profesionální a vstřícný.
V květnu loňského roku nastala významná změna, povýšil jsi.
Ano, nyní jsem junior teamleader. To znamená, že zastupuji naši hlavní nadřízenou, která má pod sebou devět operátorů. Přebral jsem část její agendy. Například kontroluji hovory, výkon operátorů nebo záznamy v systému. Radím taky kolegům, třeba jak vést lépe hovor.
Pro mě to zas tak velká změna
vlastně není. I dříve jsem rád kolegům pomáhal. Takže, když se hledal vhodný
kandidát na toto místo, udělal jsem prezentaci o tom, jaké mám dovednosti, proč
mě práce naplňuje a že už ostatním pomáhám. Myslím, že díky tomu a dvouleté
praxi jsem toto místo získal. Je fajn, že se dá v
rámci zákaznického centra, pokud člověk chce, rozvíjet a kariérně růst.
Co je pro tebe největší motivace v práci?
Vydělám si pěkné peníze a vždy jsou včas - sedmého
v měsíci - na účtu. O2 se nás často v dotaznících spokojenosti ptá,
co bychom zlepšili, a pak se to opravdu snaží změnit. Ze zaměstnaneckých výhod
nejvíc využívám 18 000 bodů z Benefitů a příspěvek na dobrý telefon. Máme
také občas soutěže pro operátory. Předloni jsem v jedné z nich vyhrál extra
nálož benefitních bodů. To mi udělalo radost. A málem bych zapomněl - jsem rád
za kafe zdarma na pracovišti.
Závěrečná otázka - proč jsi souhlasil, že budeš tváří kampaně „Chceš víc“?
Ze začátku jsem ani nevěřil, že mě vyberou. Ale stalo se. Bral jsem to s humorem, prostě budu na plakátu. Byla to pro mě zajímavá nová zkušenost. Myslím, že pokud je někdo šikovný a nebojí se, může si v O2 vydělat, kolik chce. A všem bych vzkázal, ať se nebojí volání se zákazníky. Jak jsem ti říkal, já se bál, a nakonec mě to fakt baví.
