Kariéra
Ústecké call centrum O2 prošlo v uplynulých letech velkou proměnou. Již více než rok je z něj inovativní O2 Kontaktní centrum. Kde nastaly změny a jak se stovce operátorů v takovém prostředí pracuje? Splnil nový koncept očekávání? Zeptali jsme se na to personálního ředitele O2 Pavla Milce.
O2 Kontaktní centrum v Ústí nad Labem má za sebou více než rok fungování. Jak bys tento první rok zhodnotil?
Naším cílem při budování Kontaktního centra v Ústí nad Labem bylo zajistit zaměstnancům příjemné a inspirativní prostředí, kde se budou cítit jako doma, bude se jim tu dobře pracovat a práce je bude bavit. A to se nám, myslím, podařilo. Velmi se posunul kvalitativní pracovní výkon konzultantů. Dávno už nejde o běžné operátory call centra. Kolegové dnes pracují s digitálními technologiemi, musí nejen znát naše služby, ale i ovládat moderní zařízení.
Co si mám představit pod pojmem moderní zařízení?
Každý zaměstnanec má svůj operátorský box, neboli pracovní prostor s vybavením, nábytkem a interaktivní technikou. Někteří kolegové mají například kamery, vedou video hovory. Umí perfektně pracovat s virtuálním pozadím, sdílí zákazníkovi svou obrazovku a komunikují s ním takto na živo. Jen díky špičkové technice a kvalitnímu pracovnímu prostředí mohou vyhovět očekáváním našich zákazníků, která se zásadně posouvají.
V jiných call centrech operátoři často rotují a nemají své stabilní místo. Po více než roce fungování našeho nového call centra jednoznačně vidíme, že osobní pracovní prostor pro každého operátora byl krok správným směrem. Našim zaměstnancům toto uspořádání maximálně vyhovuje. Napomáhá to taky větší soudržnosti týmu. Všichni mají totiž přehled o tom, jak si jejich tým vede při odbavování požadavků zákazníků.
Při budování nového call centra bylo cílem zvýšit spokojenost a snížit fluktuaci zaměstnanců. Stalo se tak?
Jednoznačně ano. Z našich statistik vyplynuly dvě zajímavé
věci. První je, že se nám velmi výrazně zvýšila loajalita zaměstnanců. A druhá
věc, že máme historicky nejnižší fluktuaci zaměstnanců. Spokojený zaměstnanec ve
stabilním sehraném týmu, to je za mě ideál. Pozoruji, že práce v call
centrech jiných velkých firem není příliš lákavá a nábor se musí hodně snažit,
aby pozice obsadil. Náš koncept ale ukázal, že cesta, kterou volíme my, je
správná. Práce naše kolegy naplňuje, dále se rozvíjí. Mají také možnost
nastartovat svou kariéru v oblasti telekomunikací. Operátorská židle je
skvělý odrazový můstek, jak růst.
Trochu to zní jako lákavý odstavec z kariérního webu
V naší firmě to tak opravdu je. Teď trochu zobecním. Naši značku jako zaměstnavatele budujeme právě na tom, že nováček nenastupuje do call centra. Nastupuje do velké korporátní společnosti s obrovskými možnostmi a nejmodernějšími technologiemi. Když bude chtít růst, umožníme mu to. Jen za letošní rok si vybavím minimálně deset zaměstnanců, kteří přešli z call centra na vyšší zodpovědnější pozice. Vnímám také, že se nám v posledních měsících hlásí celkově větší počet uchazečů a volných míst, která nabízíme, ubylo.
Změnilo nějak chod call centra covidové období? Vrátili se všichni operátoři na svá pracoviště nebo v jakém režimu teď pracují?
Covid nás naučil, že se dá práce operátora i celého call centra dělat i z domova. To si asi dříve málokdo z nás uměl představit. I nyní home working v určité míře na call centru funguje. Je nastavený podle individuálních potřeb týmů. Vidíme ale, že dlouhodobá práce z domova snižuje loajalitu lidí a soudržnost týmů. V Ústí nad Labem pracují na call centru často mladí lidé, vytváří tak v práci i mimo ni určitou komunitu. Když je v práci dobrá parta, nechceš moc pracovat doma. Radši jsi s partou. Zjistili jsme, že čím lepší parta, tím lepší prodejní výsledky.
Prozradil bys na závěr, jaké jsou plány v dalších call centrech?
Máme připravený podobný plán úpravy dalších prostor call centra v Ostravě. Detaily si ještě nechám pro sebe. Chceme, aby i naši kolegové z ostravského call centra pracovali ve špičkových podmínkách a inspirujícím prostředí s nejmodernějšími digitálními technologiemi.
Děkuji za rozhovor.
