Kariéra
S našimi O2 Guru se můžete setkat nejen na prodejnách a na velkých akcích, ale také na internetu, kde zákazníkům odpovídají na jejich dotazy třeba na sociálních sítích. Ostravský tým jedenácti online Guru vede Renča Drastichová, která v O2 pracuje už sedmnáctým rokem.
Renčo, vzpomeneš ji ještě, co tě tenkrát do O2 přivedlo?
Pamatuju si to moc dobře a často se tím bavím. Do O2 jsem totiž přišla s tím, že práce na zákaznickém centru bude jen krátká brigáda při škole. Říkala jsem si, že to chvíli vydržím a půjdu o dům dál. A ta chvíle trvá už 17 let.
Jak dlouho jsi nakonec dělala operátorku?
Šest roků. Ta práce mě bavila
hlavně proto, že náš tým měl na starost všechny nové projekty – spouštění
předplacených služeb, nových tarifů, služeb pro malé firmy. Rozhodně to nebyla
šest let stejná práce – naopak, pořád jsme se posouvali. Po šesti letech jsem
si ale přeci jen řekla, že bych chtěla změnu.
Jaká práce tě lákala?
Neměla jsem ambici vést nějaký tým a ani jsem nechtěla opouštět firmu. Šéfová, pod kterou jsem v O2 začínala, měla v té době na starost online média, takže mě to díky ní lákalo tímto směrem. Prošla jsem dvě výběrová řízení a vždycky jsem skončila druhá. Napotřetí už to vyšlo a přidala jsem se do týmu online O2 Guru, který v té době fungoval asi dva roky. Přidala jsem se k nim v době, kdy se spouštěly neomezené tarify. To byl křest ohněm, během kterého jsem se toho hodně a rychle naučila.
Jak se za těch 10 let, co jsi v týmu online Guru, změnila vaše práce?
Mění se frekvence a způsob, jakým nás zákazníci kontaktují – dřív se na nás obraceli hlavně e-mailem, pak hlavně přes Facebook, který je dodnes hlavním kanálem, postupně ale slábne a zájem se přesouvá na Instagram a Tik Tok. S tím, jak přibyly nové sociální sítě, se mění i počet dotazů – na začátku se řešilo 700 požadavků za rok, nyní je to 25 tisíc za měsíc.
Jaké chvíle bývají nejnáročnější a co vás potěší?
Nejtěžší jsou situace, na které se nemůžeme připravit. Když se spouští nové služby, jsme vždycky nachystaní, máme za sebou školení, ale třeba takový krátkodobý výpadek ve večerních hodinách je pro nás mnohem náročnější, protože obhajujeme těžko obhajitelné. Úplně nejlepší chvíle naopak jsou, když se nám třeba na Twitteru podaří během chvíle vyřešit nějakou stížnost nebo náročnější dotaz tak, že zákazník je spokojený, a ještě nám za to veřejně poděkuje.
Když srovnáš chování zákazníků po telefonu a na internetu, je to tak, že si pod anonymitou internetu často dovolí víc? A jak si některé narážky nebrat osobně?
Mám za to, že komunikaci přes telefon berou zákaznici osobněji, tudíž si tolik nedovolí. Na internetu se rozhodně cítí být víc anonymní, přestože se o nich člověk může dozvědět mnohem více než přes linku, už jen z profilové fotky. Jsou tak mnohem odvážnější a často i nemístně vulgární. Máme ale i takové, kteří jsou naší značce věrní a čas od času se nám ozvou s pozdravem a pochvalou našich služeb. Byť jsme tým odvažuji se říct srdcařů, pořád je to práce, člověk se tak musí nastavit do pozice zástupce firmy a naučit se nebrat si nemístné poznámky osobně, přesto někdy negativní reakce zamrzí.
Nějakou dobu už tým online O2 Guru vedeš. V čem to pro tebe byla největší změna?
O2 Guru jsem dělala 8 let a ani bych neměnila, kdyby před necelými dvěma roky neodešel šéf našeho týmu. Nejtěžší bylo stát se vedoucí mých kamarádů. Najednou musím mít nějaký odstup, i když přátelské vztahy se snažím udržovat pořád.
Už jsi zmiňovala, že jste poměrně stabilní tým. Nabírala už jsi do týmu nového člověka?
Ano, hledali jsme tři nové kolegy krátce poté, co jsem začala tým vést. Vždycky preferujeme někoho z firmy, kdo už má základní znalosti o službách. Při výběrovém řízení dáváme test s nejčastějšími dotazy zákazníků a čekáme, jak si s tím uchazeč poradí. Podstatná je pro nás i forma odpovědi a pravopis – ten je hodně důležitý, protože znalosti o službách se člověk doučí, ale špatný pravopis dožene těžko.
Jak to máš s používáním sociálních sítí v soukromí?
Dřív jsem sociální sítě sjížděla téměř pořád, ale pak jsem si řekla, že nemůžu být neustále online. Od té doby, co jsem se stala team leaderkou, se snažím víc oddělovat pracovní život od soukromého. Pořád trávím na sociálních sítích dost času, často i zbytečně, ale je to určitě méně, než to bývalo.
Zkoušela sis někdy dávat digitální detox?
Ne záměrně. Třeba nedávno jsem ale strávila čtyři dny na slovenských horách téměř bez signálu – takže to byl detox, i když neplánovaný.
Otázka na závěr – co tě po tak dlouhé době v O2 na práci nejvíc baví?
To, že v naprosté většině
případů dokážeme zákazníkovi opravdu pomoct nebo mu vysvětlit situaci tak, aby
pro něj byla pochopitelná. A také to, že jako team leaderka můžu předávat dál
zkušenosti, které jsem za ty roky v O2 nasbírala.
