Kde najdu pracovní smlouvu? Jak požádat o příspěvek na mobil? Ještě před rokem na desítky podobných otázek kolegům v O2 denně odpovídaly personalistky. Od loňska za ně tyto dotazy řeší digitální pomocník HR Buddy. Když se Petra Vachatová loni v únoru dozvěděla, že bude mít na starosti jeho obsahovou stránku, netušila, že za pár měsíců bude řešit nejen firemní směrnice, ale i dotazy na ojeté pneumatiky nebo plat kolegy z vedení.
Petra prošla v O2 zajímavou cestou – před téměř třiceti lety začínala v zákaznickém centru v Příbrami. Poté přešla na reklamační oddělení a časem se přesunula do Prahy, kde po dvou rodičovských dovolených začala pracovat na HR oddělení. A právě tam ji zastihla šéfova vize vytvořit nástroj, který zaměstnancům zjednoduší přístup k informacím a odlehčí personalistkám od opakujících se dotazů.
První zkušenosti s umělou inteligencí v práci
Petro, vybavíte si, kdy jste se poprvé setkala s umělou inteligencí?
Přesně nevím, ale hodně se mi vryla do paměti zkušenost naší manažerky, která díky Google Lens po vložení staré fotografie hospůdky v Itálii dohledala, že místo pořád existuje i kde přesně leží.
Co dnes díky AI děláte jinak než před rokem?
Nehledám informace v prohlížečích, ale prostě AI popíšu situaci a co potřebuji. Šetří mi to čas i v práci, třeba při vyplňování starých evidenčních listů zaměstnanců, kde chybí historické údaje. Nebo se před pololetním hodnocením zeptám Copilota, co jsem za posledních šest měsíců v práci udělala, místo abych nad tím sama dlouho přemýšlela.
Jak vznikl HR Buddy: AI asistent pro zaměstnance
S umělou inteligencí pracujete denně i díky HR Buddymu. Jak vlastně tento nástroj vznikl?
Chtěli jsme zaměstnancům zjednodušit práci i život, protože odpovědi na většinu dotazů z oblasti lidských zdrojů ve firmě existují, ale lidé často nevědí, kde je rychle najít. Informace jsou rozeseté v různých systémech a stejné otázky se opakují pořád dokola. HR Buddy tak vznikl jako digitální pomocník, který je zaměstnancům k dispozici kdykoli.
Jak jste se k jeho vývoji dostala vy?
Já sama obsluhuji HR linku, kam se kolegové z celého O2 obrací s dotazy, a starám se také o obsah intranetových HR stránek. Náš šéf, který s tímto nápadem přišel, věděl, že s informacemi pracuji hodně a že mě baví hledat souvislosti a dotahovat věci do konce. Jsem vlastně docela šťouravý typ. Myslím, že proto mě k projektu přizval.
Jak dlouho trvalo dostat HR Buddyho mezi zaměstnance?
První vize přišla loni v únoru, v březnu jsme začali testovat a v červnu už byl HR Buddy spuštěný. Nejnáročnější bylo najít správný způsob, jak má odpovídat. Zkoušeli jsme různé varianty včetně uvolněnějšího nebo humornějšího tónu, ale nakonec se ukázalo, že nejlepší je věcný styl, který co nejpřesněji vychází z oficiálních zdrojů.
Na projektu pracovalo přibližně sedm lidí s různou intenzitou. Za obsahovou stránku jsem byla zodpovědná já, na technickém řešení pracovali Mirek Štolovský, Ondřej Finke, Petr Stanislav a tým Jardy Neubauera, který řešil podobu widgetu a samotné aplikace.
Učení AI chatbota: zdroje, kvalita a aktuálnost odpovědí
Jak se AI učí odpovídat na HR otázky?
Začínali jsme ručně, s několika výstupy v PDF. Postupně jsme napojovali další zdroje, třeba intranetovou zeď nebo řídicí dokumentaci. Pořád ale kontrolujeme správnost odpovědí. Když HR Buddy odpověď nezná nebo se splete, doplníme či upravíme zdroje a řešíme to také s jejich vlastníky.
To je vlastně jedna z nejdůležitějších věcí: zdrojové informace musí být aktuální. Když není aktuální zdroj, nemůže být aktuální ani odpověď. A uživatel pak může mít pocit, že si HR Buddy vymýšlí, i když jen vychází z toho, co má k dispozici.
Mou prací tedy bylo, je a bude testovat kvalitu odpovědí HR Buddyho, odhalovat chyby ve zdrojích, identifikovat neplatné dokumenty a předávat podněty odpovědným týmům napříč firmou.
Co vás nejvíc překvapilo?
Jak přesně, srozumitelně a zároveň stručně dokáže vysvětlit informaci z původního zdroje i člověku, který se v tématu vůbec neorientuje. To je pro mě velká přidaná hodnota. Člověk nemusí číst dlouhý dokument nebo vědět, kde přesně hledat, stačí popsat, co potřebuje.
Co chatbot vyřeší a proč nenahradí personalisty
Kolik dotazů HR Buddy vyřeší?
Zaměstnanci mu položí zhruba 300 dotazů týdně. Většina dotazů je z personální oblasti, objevily se ale už i dotazy na marmeládu nebo ojeté pneumatiky. HR Buddy se musel naučit i slušně usměrnit dotazy, které s jeho agendou nemají nic společného.
Znamená to, že umělá inteligence jednou nahradí personalisty?
To si určitě nemyslím. HR Buddy má být pomocník, ne náhrada osobního kontaktu s personalistou nebo nadřízeným. Jsou situace, kdy je lidský kontakt potřebný a vždy bude.
HR Buddy ale může zvýšit komfort pro zaměstnance a ušetřit čas kolegyním personalistkám. Lidé se mohou zeptat kdykoli, třeba i večer nebo o víkendu. Kolegyně pak nemusí opakovaně odpovídat na desítky stejných dotazů - často i večer, o víkendu nebo během dovolené. Můžou se více soustředit na situace, kde je jejich zkušenost a osobní přístup opravdu nenahraditelný.
Kam se může HR Buddy posunout dál?
Do budoucna bychom chtěli, aby nebyl jen zdrojem odpovědí, ale dokázal některé úkony také rovnou zařídit. Například když zaměstnanec bude chtít příspěvek na mobilní telefon, mohl by jen zadat údaje z daňového dokladu a HR Buddy by na pozadí odeslal žádost a propojil potřebné systémy.
Chceme, aby se z něj stával aktivnější pomocník. Co dalšího by mohl za rok umět, si zatím necháme jako malé překvapení.
Proč se nebát umělé inteligence: praktické tipy
Vy sama nejste ajťačka. Co byste vzkázala lidem, kteří mají z umělé inteligence respekt?
Že jsem to měla ze začátku podobně. AI jsem začala používat spíš prakticky – při plánování výletů pro rodinu a přátele, hledání informací ve složitějším kontextu nebo v práci s Copilotem. Čím víc se v tom pohybuji a chodím na školení, tím víc vidím, jaké má možnosti.
Hodně pomáhá, když se AI nevysvětluje složitými anglickými pojmy, ale jednoduše a na konkrétních příkladech. K umělé inteligenci měla odstup i většina mých kolegyň personalistek, často žen před šedesátkou. Zlom přišel na dvoudenním školení s praktickými ukázkami, kde nám trenéři na konkrétním příkladu ukázali, jak umělá inteligence umí udělat výtah z PDF brožurky. Kolegyně se divily, co všechno to zvládne a dnes si některé samy vytváří vlastní AI agenty.
Jakou věc by podle vás měl s AI každý zkusit?
Každý by si podle mě měl osvojit hlavně jednu dovednost: vnímat ji jako chytrého parťáka a přirozeně se ptát: „Jak mi s tím může pomoct?“ Nemusíme se s každým úkolem trápit sami. Aby se AI stala přirozenou součástí toho, jak přemýšlíme a pracujeme.
Autor článku
Lucie Svobodová
Specialistka komunikace
